{"id":965,"date":"2023-08-23T12:03:16","date_gmt":"2023-08-23T18:03:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/?p=965"},"modified":"2023-08-25T13:10:59","modified_gmt":"2023-08-25T19:10:59","slug":"como-medir-satisfaccion-de-clientes-con-nsat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/como-medir-satisfaccion-de-clientes-con-nsat\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo medir satisfacci\u00f3n de clientes con NSAT"},"content":{"rendered":"\n

Medir el \u00e9xito de un producto o servicio digital depende de muchos factores adem\u00e1s de la conversi\u00f3n econ\u00f3mica. Un modelo de medici\u00f3n robusto permite hacer dign\u00f3sticos sobre las actividades y funcionalidades que funcionan y para mejorar las que no est\u00e1n funcionando correctamente. Algunos de los factores a medir para entender la experiencia de los usuarios est\u00e1n relacionados con emociones y percepciones, por lo que su medici\u00f3n requiere un enfoque diferente al de otros indicadores.<\/p>\n\n\n\n

Si bien las ventas sirven como gu\u00eda, la satisfacci\u00f3n de los clientes es una m\u00e9trica clave para entender el comportamiento actual de los clientes y para predecir su lealtad y su comportamiento en el futuro. Sin embargo, medir y mejorar esa satisfacci\u00f3n puede ser complicado. El modelo HEART<\/a>, por ejemplo, tiene un elemento para analizar la \u00abfelicidad\u00bb de los usuarios, pero cuantificar emociones y sentimientos puede ser complicado.<\/p>\n\n\n\n

Aqu\u00ed es donde los KPI<\/strong> (indicadores clave de rendimiento)<\/em> de satisfacci\u00f3n del cliente sirven como ayuda para medir e interpretar a los usuarios. No existe un KPI \u00fanico que describa de manera completa la satisfacci\u00f3n de los usuarios, por lo que para tener un entendimiento m\u00e1s profundo es necesario utilizar varios KPIS de manera conjunta.<\/p>\n\n\n\n

Calculando la satisfacci\u00f3n neta con NSAT<\/h3>\n\n\n\n

Un cliente satisfecho es un cliente fiel. Todos los negocios necesitan que sus clientes sigan regresando. Al asegurar su satisfacci\u00f3n, se aumenta el ROI<\/strong> (retorno de inversi\u00f3n<\/em>) y potencialmente puede ahorrar dinero en promoci\u00f3n y adquisici\u00f3n de clientes, adem\u00e1s de que entre m\u00e1s interact\u00fae una persona con un negocio, m\u00e1s eficiente se volver\u00e1 en usarlo. Adquirir nuevos clientes es al menos 5 veces m\u00e1s costoso que retener a los actuales. Adem\u00e1s, si se invierte un 5 % m\u00e1s en retenci\u00f3n de clientes, se puede esperar un aumento de al menos un 25 % en las ganancias.<\/p>\n\n\n\n

El costo de retenci\u00f3n de clientes es mucho m\u00e1s bajo que el costo de adquisici\u00f3n de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Medir y entender la satisfacci\u00f3n de los clientes sirve para aprender\u00e1 mucho sobre como esas personas perciben un negocio. Quiz\u00e1s a esos usuarios les encanten los productos, pero no su servicio al cliente, o tal vez los servicios se perciben como valiosos, pero el proceso de facturaci\u00f3n es muy tedioso.<\/p>\n\n\n\n

Con una encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente se pueden identificar los puntos d\u00e9biles para realizar los cambios necesarios y mejorar la satisfacci\u00f3n de todos los usuarios en el futuro.<\/p>\n\n\n\n

C\u00f3mo funciona NSAT<\/h3>\n\n\n\n

NSAT<\/strong> o Satisfacci\u00f3n Neta (Net Satisfaction<\/em>) es uno de los muchos tipos de m\u00e9tricas que se pueden usar para realizar un seguimiento de la satisfacci\u00f3n del cliente. A veces se le llama Microsoft NSAT<\/strong> porque el departamento de TI de Microsoft<\/strong> lo utiliza para evaluar sus productos.<\/p>\n\n\n\n

NSAT<\/strong> generalmente se basa en una sola pregunta, por ejemplo: <\/p>\n\n\n\n

\n

\u00abCalifique su satisfacci\u00f3n con [producto] durante los \u00faltimos 3 meses<\/em>\u00ab. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Las respuestas se basan en una escala Likert<\/strong><\/a> de cuatro puntos con \u00abMuy insatisfecho<\/em>\u00bb en un extremo y \u00abMuy satisfecho<\/em>\u00bb en el otro y son una buena manera de capturar el sentimiento. <\/p>\n\n\n

\n
\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Es recomendable agregar tambi\u00e9n las opciones \u00abNo s\u00e9<\/em>\u00bb y \u00abNo aplica (N\/A)<\/em>\u00bb que no se utilizar\u00edan para calcular la puntuaci\u00f3n pero se consideran parte del total de respuestas.<\/p>\n\n\n\n

Calculando NSAT<\/h4>\n\n\n\n

NSAT<\/strong> se mide usando una puntuaci\u00f3n de 200, donde 200 es la mejor calificaci\u00f3n. Para calcular NSAT, se toma el porcentaje de las respuestas \u00abMuy satisfecho<\/em>\u00bb (pero no se usan las respuestas a \u00abAlgo satisfecho<\/em>\u00ab), se resta el porcentaje de respuestas \u00abAlgo insatisfecho<\/em>\u00bb y \u00abMuy insatisfecho<\/em>\u00ab, y se suma 100. Este \u00faltimo paso se hace para no obtener una puntuaci\u00f3n negativa.<\/p>\n\n\n\n

Vamos a utilizar el siguiente ejemplo para demostrar los c\u00e1lculos.<\/p>\n\n\n

\n
\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n