{"id":982,"date":"2023-08-24T14:52:19","date_gmt":"2023-08-24T20:52:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/?p=982"},"modified":"2023-08-24T14:52:29","modified_gmt":"2023-08-24T20:52:29","slug":"como-medir-el-esfuerzo-del-usuario-con-ces","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/como-medir-el-esfuerzo-del-usuario-con-ces\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo medir el esfuerzo del usuario con CES"},"content":{"rendered":"\n

Medir emociones y sentimientos de los usuarios en productos y servicios digitales no es una tarea sencilla ni de un solo paso, ya que transformar percepciones y actitudes que son cualitativas de origen en datos cuantificables requiere de trabajo de investigaci\u00f3n, an\u00e1lisis y medici\u00f3n desde varias perspectivas.<\/h4>\n\n\n\n

El uso de m\u00e9tricas y KPIs<\/strong> sencillos como la satisfacci\u00f3n neta<\/a> es un buen punto de inicio para comenzar a medir la satisfacci\u00f3n de clientes y usuarios, pero NSAT<\/a><\/strong> tiene el problema de que es una m\u00e9trica muy amplia que trata de medir la satisfacci\u00f3n de un producto o servicio de principio a fin, y que depende de que los usuarios hayan llegado con \u00e9xito al final de sus tareas para poder medirlo con certeza. <\/p>\n\n\n\n

Para tener m\u00e1s detalle en la medici\u00f3n de los sentimientos de los usuarios es necesario recurrir a m\u00e9tricas adicionales, como el \u00edndice de esfuerzo del cliente<\/strong>, o CES<\/strong> por sus siglas en ingl\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Customer Efford Score- CES<\/h3>\n\n\n\n

El \u00cdndice de Esfuerzo del Cliente<\/strong> o CES<\/strong> (Customer Effort Score<\/strong><\/em>) es una m\u00e9trica de la experiencia del cliente de uso com\u00fan que indica qu\u00e9 tan satisfechos est\u00e1n los clientes con los productos o servicios de una empresa. Se mide a trav\u00e9s de los comentarios de los clientes y se expresa como porcentaje (100 % ser\u00eda lo mejor y 0 % ser\u00eda lo peor).<\/p>\n\n\n\n

CES<\/strong> se utiliza para medir y dise\u00f1ar una experiencia cada vez m\u00e1s sencilla para los usuarios. La idea subyacente es que las empresas puedan retener a sus usuarios ya captados para reducir la rotaci\u00f3n de clientes al reducir el esfuerzo que necesitan para interactuar con los productos y servicios de la empresa.<\/p>\n\n\n\n

CES<\/strong> comenz\u00f3 a hacerse popular en 2010 con la publicaci\u00f3n de un art\u00edculo de HBR titulado Stop Trying to Delight Your Customers<\/a>. El art\u00edculo es esclarecedor por el hallazgo inesperado: la forma m\u00e1s directa de aumentar la lealtad de los usuarios no es sorprenderlos, sino facilitarles hacer lo que tienen que hacer. Esta cita es un excelente resumen del art\u00edculo: <\/p>\n\n\n\n

\n

\u00abCuando se trata de servicio, las empresas crean clientes leales ayud\u00e1ndoles a resolver sus problemas de forma r\u00e1pida y sencilla\u00bb.<\/em><\/p>\nHBR<\/strong> – Stop Trying to Delight Your Customers<\/a><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Dado que comprender el nivel de esfuerzo que se necesita para interactuar con la empresa puede afectar significativamente el \u00e9xito, es esencial saber cu\u00e1ndo utilizar las encuestas CES<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

C\u00f3mo funciona CES<\/h3>\n\n\n\n

CES se mide a trav\u00e9s de los comentarios de los clientes, recopilados a trav\u00e9s de una o m\u00e1s variaciones de esta pregunta:<\/p>\n\n\n\n

\n

\u00ab\u00bfC\u00f3mo calificar\u00eda su satisfacci\u00f3n general con los [bienes\/servicios] que recibi\u00f3?<\/em>\u00ab<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Al igual que el NSAT<\/strong>, CES por lo general se mide en una escala de 5 puntos, que va desde muy dif\u00edcil hasta muy f\u00e1cil:<\/p>\n\n\n

\n
\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Se puede usar una escala de 7 puntos que puede proporcionar granularidad adicional:<\/p>\n\n\n

\n
\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Otras variaciones incluye la escala con emoticones<\/em>:<\/p>\n\n\n

\n
\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Los resultados tambi\u00e9n se pueden calcular de diferentes maneras:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • CES<\/strong> es igual a la suma de todas las puntuaciones de esfuerzo del cliente dividida por el n\u00famero total de respuestas a la encuesta, es decir, el promedio de todas respuestas sobre la misma funci\u00f3n en un periodo de tiempo;<\/li>\n\n\n\n
  • A veces se utiliza un c\u00e1lculo de \u00ablos 2 primeros\u00bb, que expresa el porcentaje de personas que responden 4 y 5 (o 6 y 7), o una puntuaci\u00f3n media calculada a partir de todas las respuestas recibidas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Beneficios y consideraciones.<\/h3>\n\n\n\n

    CES<\/strong> es m\u00e1s espec\u00edfico que la satisfacci\u00f3n general del cliente o que NPS<\/strong> y, por lo tanto, es m\u00e1s f\u00e1cil de procesar y entender para los usuarios, adem\u00e1s de que se realiza en un contexto espec\u00edfico de uso. La mejor aplicaci\u00f3n de CES<\/strong> es justo despu\u00e9s de una interacci\u00f3n o transacci\u00f3n espec\u00edfica, teniendo cuidado de no interrumpir a los usuarios.<\/p>\n\n\n\n

    Las interacciones con CES<\/strong> son m\u00e1s adecuadas para evaluar transacciones y puede ser menos aplicable a preguntas relacionadas con la marca, dado que esta m\u00e9trica no proporciona informaci\u00f3n sobre la relaci\u00f3n general del cliente con su marca o la satisfacci\u00f3n con la empresa, est\u00e1 enfocado en la interacci\u00f3n y el trabajo desde la perspectiva de los usuarios. CES<\/strong> tampoco se utiliza para analizar c\u00f3mo otros factores, como el precio, el producto y las ofertas de la competencia, pueden estar influyendo en la percepci\u00f3n del producto o servicio que est\u00e1n usando.<\/p>\n\n\n\n

    CES<\/strong> puede dar falsos positivos si no se cuida la segmentaci\u00f3n por tipo de usuario o en qu\u00e9 etapa del journey<\/em> se encuentra, solo permite saber si los clientes encontraron que un aspecto espec\u00edfico de su negocio era un desaf\u00edo o no, lo que dificulta determinar qu\u00e9 lo hizo dif\u00edcil sin hacer preguntas de seguimiento para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

    Las encuestas de CES<\/strong> se deber\u00edan realizar, idealmente, justo despu\u00e9s de que los usuarios tengan una experiencia o puede resultarles dif\u00edcil recordarlas, lo que puede generar resultados inexactos si est\u00e1n adivinando o responden seg\u00fan su estado de \u00e1nimo en el momento. <\/p>\n\n\n\n

    Es necesario recordar que CES<\/strong> solo mide experiencias espec\u00edficas con un producto o servicio y por si sola una medici\u00f3n no refleja el esfuerzo total que un cliente necesita para interactuar con toda la empresa en su conjunto.<\/p>\n\n\n\n

    Como KPI<\/strong>, CES<\/strong> es un factor importante en la predicci\u00f3n del comportamiento a futuro y de la lealtad de los clientes, pero al igual que otros KPIs<\/strong> de la experiencia del cliente, no debe ser utilizado de manera aislado o independiente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    El \u00cdndice de Esfuerzo del Cliente o CES (Customer Effort Score) es una m\u00e9trica de la experiencia del cliente de uso com\u00fan que indica qu\u00e9 tan satisfechos est\u00e1n los clientes con los productos o servicios de una empresa. Se mide a trav\u00e9s de los comentarios de los clientes y se expresa como porcentaje.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":983,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[72,71],"tags":[192,16],"class_list":["post-982","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-investigacion","category-negocio","tag-cro","tag-metricas","entry"],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/i0.wp.com\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/CES-Blog-1024x683-1.png?fit=1024%2C683&ssl=1","jetpack_sharing_enabled":true,"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/982","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=982"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/982\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":987,"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/982\/revisions\/987"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/983"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=982"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=982"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=982"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}