{"id":991,"date":"2023-08-25T13:00:22","date_gmt":"2023-08-25T19:00:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/?p=991"},"modified":"2023-08-25T13:00:39","modified_gmt":"2023-08-25T19:00:39","slug":"como-medir-la-satisfaccion-en-la-experiencia-del-cliente-con-cxi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/como-medir-la-satisfaccion-en-la-experiencia-del-cliente-con-cxi\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo medir la satisfacci\u00f3n en la experiencia del cliente con CXI"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El <strong>\u00cdndice de Experiencia del Cliente<\/strong> o <strong>CXI<\/strong> (<em>Customer Experience Index<\/em>), tambi\u00e9n conocido como <strong>\u00cdndice de Satisfacci\u00f3n del Cliente<\/strong> (<strong>CSI<\/strong>), es una m\u00e9trica que se utiliza para medir la satisfacci\u00f3n de un producto, servicio o experiencia comparada con la expectativa de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al crear una medici\u00f3n de <strong>CXI<\/strong> se eval\u00faan una serie de factores de experiencia, a menudo asignados a los principios de experiencia de cliente para determinar en qu\u00e9 medida cada uno de ellos determina si un cliente tiene una experiencia positiva y se convertir\u00e1 en un promotor de la marca e influir\u00e1 en otros comportamientos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>CXI<\/strong> responde a una serie de preguntas desde el punto de vista del cliente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfQu\u00e9 tan efectiva es la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfQu\u00e9 tan f\u00e1cil es ser su cliente?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfQu\u00e9 tan agradable es interactuar con la empresa?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al hacer la medici\u00f3n, se debe realizar un an\u00e1lisis para determinar la ponderaci\u00f3n relativa de cada uno de los componentes de la m\u00e9trica y despu\u00e9s los resultados se combinan para formar una puntuaci\u00f3n <strong>CXI<\/strong> final.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"640\" height=\"357\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/Diseno-de-Producto-vs-Diseno-de-Servicios-3.png?resize=640%2C357&#038;ssl=1\" alt=\"\" class=\"wp-image-992\" srcset=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/Diseno-de-Producto-vs-Diseno-de-Servicios-3.png?w=764&amp;ssl=1 764w, https:\/\/i0.wp.com\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/Diseno-de-Producto-vs-Diseno-de-Servicios-3.png?resize=300%2C167&amp;ssl=1 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El calculo de <strong>CXI<\/strong> se hace sumando el resultado poderado de las m\u00e9tricas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>empat\u00eda<\/strong> que representa el 47% de la m\u00e9trica, <\/li>\n\n\n\n<li><strong>personalizaci\u00f3n<\/strong> con el 8%, <\/li>\n\n\n\n<li><strong>integridad<\/strong> con 23%, y<\/li>\n\n\n\n<li><strong>esfuerzo<\/strong> con el 22%.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La medici\u00f3n de cada uno de estos indicadores varia entre industrias, empresas y productos, que pueden utilizar diferentes KPIs o m\u00e9todos para calcularlos. Un m\u00e9todo com\u00fan para medir el esfuerzo, por ejemplo, es utilizar el <a href=\"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/como-medir-el-esfuerzo-del-usuario-con-ces\/\" data-type=\"post\" data-id=\"982\"><strong>\u00cdndice de Esfuerzo del Cliente<\/strong>\u00a0o\u00a0<strong>CES<\/strong>\u00a0(<em><strong>Customer Effort Score<\/strong><\/em>)<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Beneficios y consideraciones de CXI.<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>CXI<\/strong> es una medida personalizada que permite comprender el desempe\u00f1o de una empresa en relaci\u00f3n a  lo que m\u00e1s les importa a los clientes. Como <strong>KPI<\/strong>, <strong>CXI<\/strong> es una m\u00e9trica compuesta que se basa en an\u00e1lisis estad\u00edsticos y los movimientos en la calificaci\u00f3n de <strong>CXI<\/strong> se pueden rastrear hasta las m\u00e9tricas que la componen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El an\u00e1lisis y discusi\u00f3n sobre <strong>CXI<\/strong> requiere de una comunicaci\u00f3n clara y concisa para garantizar que todas personas responsables de este indicador comprendan la medida y c\u00f3mo se calcula. Por ejemplo, dado que <strong>CXI<\/strong> es una medida personalizada, no se presta a comparaciones ni evaluaciones comparativas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es importante revisar el c\u00e1lculo de <strong>CXI<\/strong> a intervalos regulares. A medida que el negocio evoluciona, tambi\u00e9n lo har\u00e1n las expectativas y prioridades de los clientes, que pueden necesitar reflejarse en futuros c\u00e1lculos de <strong>CXI<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El \u00cdndice de Experiencia del Cliente o CXI (Customer Experience Index), tambi\u00e9n conocido como \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSI), es una m\u00e9trica que se utiliza para medir la satisfacci\u00f3n de un producto, servicio o experiencia comparada con la expectativa de los clientes.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":993,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[72,71],"tags":[192,17,16],"class_list":["post-991","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-investigacion","category-negocio","tag-cro","tag-kpis","tag-metricas","entry"],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/i0.wp.com\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/cx-framework-1280x720-1.jpg?fit=1280%2C720&ssl=1","jetpack_sharing_enabled":true,"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/991","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=991"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/991\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":995,"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/991\/revisions\/995"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/993"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=991"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=991"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.tesseractspace.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=991"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}