El Índice de Experiencia del Cliente o CXI (Customer Experience Index), también conocido como Índice de Satisfacción del Cliente (CSI), es una métrica que se utiliza para medir la satisfacción de un producto, servicio o experiencia comparada con la expectativa de los clientes.
Al crear una medición de CXI se evalúan una serie de factores de experiencia, a menudo asignados a los principios de experiencia de cliente para determinar en qué medida cada uno de ellos determina si un cliente tiene una experiencia positiva y se convertirá en un promotor de la marca e influirá en otros comportamientos.
CXI responde a una serie de preguntas desde el punto de vista del cliente:
- ¿Qué tan efectiva es la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes?
- ¿Qué tan fácil es ser su cliente?
- ¿Qué tan agradable es interactuar con la empresa?
Al hacer la medición, se debe realizar un análisis para determinar la ponderación relativa de cada uno de los componentes de la métrica y después los resultados se combinan para formar una puntuación CXI final.
El calculo de CXI se hace sumando el resultado poderado de las métricas:
- empatía que representa el 47% de la métrica,
- personalización con el 8%,
- integridad con 23%, y
- esfuerzo con el 22%.
La medición de cada uno de estos indicadores varia entre industrias, empresas y productos, que pueden utilizar diferentes KPIs o métodos para calcularlos. Un método común para medir el esfuerzo, por ejemplo, es utilizar el Índice de Esfuerzo del Cliente o CES (Customer Effort Score).
Beneficios y consideraciones de CXI.
CXI es una medida personalizada que permite comprender el desempeño de una empresa en relación a lo que más les importa a los clientes. Como KPI, CXI es una métrica compuesta que se basa en análisis estadísticos y los movimientos en la calificación de CXI se pueden rastrear hasta las métricas que la componen.
El análisis y discusión sobre CXI requiere de una comunicación clara y concisa para garantizar que todas personas responsables de este indicador comprendan la medida y cómo se calcula. Por ejemplo, dado que CXI es una medida personalizada, no se presta a comparaciones ni evaluaciones comparativas.
Es importante revisar el cálculo de CXI a intervalos regulares. A medida que el negocio evoluciona, también lo harán las expectativas y prioridades de los clientes, que pueden necesitar reflejarse en futuros cálculos de CXI.
