Actividades y tareas de diseño para OKRs

Los Objetivos y Resultados Clave (Objectives & Key Results / OKR) son una herramienta para medir el impacto del trabajo del equipo de diseño de UX en los objetivos financieros de una empresa, pero para implementarlos correctamente en la práctica de diseño es necesario integrar elementos de actividades y tareas de otros procesos de análisis de resultados.

Los OKRs son una combinación de objetivos estratégicos y métricas que indican el avance en el logro de resultados clave. Los OKRs generalmente se definen en las unidades de negocio de una empresa y cascadean hacia las áreas operativas y a los empleados, dejando a su criterio cuáles serán los mejores pasos para alcanzar los resultados.

Los diseñadores y las áreas de UX se ubican en la áreas operativas de diseño de productos y servicios, y aunque su trabajo se mide con métricas de producto como usabilidad, accesibilidad o de desempeño, o por indicadores relacionados con la satisfacción y lealtad de los usuarios, la realidad es que traducir el proceso de diseño a OKRs no es un proceso directo.

Objectives — Activities—Key Results (OAKRs)

Aviram Vijh propone en una ligera modificación al modelo de OKRs para desglosar los objetivos organizacionales a nivel individual o de equipo es añadir Actividades, ya que una de las tendencias que tienen las personas al escribir OKR es comenzar a definir las actividades o tareas que realizarán, y después combinarlas con los Resultados Clave.

Modificación al modelo de OKRs con actividades: OAKRs. Crédito: Aviram Vijh

Ejemplo

Supongamos que a un diseñador de UX en un comercio electrónico se le pide que defina dos o tres OKR que cubran los objetivos de la misión de la empresa, otro relacionado al equipo de producto y uno más centrado en su crecimiento personal.

Para este ejemplo, la misión tiene varios objetivos que ya han sido definidos:

  • Incrementar los ingresos por ventas a través del canal digital en un 20%.
  • Lanzar 3 nuevos productos en el segundo trimestre.
  • Actualizar la plataforma de gestión de contenido del sitio web para el tercer trimestre y ahorrar 5% anualizados en gastos de plataforma.

Un escenario como éste en el que los objetivos tienen poco que ver con la disciplina de diseño o las métricas normales que se utilizan para medir el trabajo de diseño de UX es muy común. En caso de que los objetivos de la misión todavía no hayan sido definidos, crear OKR de UX es todavía más difícil.

Las preguntas que un diseñador se hace normalmente en este punto son:

  • ¿Cuál es MI objetivo?
  • ¿Es el mismo que el de la misión o es diferente, centrado en el diseño?
  • Si es lo primero, ¿cuál es el propósito de tener dos objetivos?
  • De lo contrario, ¿cómo se relaciona con los objetivos de la misión?

Sin una guía, la respuesta a estas preguntas es complicada y confusa, especialmente porque no hay una manera estándar de responderlas. Lo que Vijh recomienda es:

El objetivo, a nivel de misión, es el mismo para todos en esa misión.

Aviram Vijh

La manera en que un diseñador apoyará el alcance de los objetivos variará, ya que sus contribuciones estarán orientadas al diseño. Algo similar ocurre en un equipo de futbol: cada jugador en el equipo tiene habilidades, experiencias y posiciones diferentes, pero todos comparten el mismo objetivo general. Sería absurdo medir las colaboraciones del guardameta midiendo el número de goles que mete, igual que sería absurdo medir el desempeño de un delantero según el número de penales que detiene, sin embargo todos tienen el mismo objetivo: ganar los juegos. Cada uno contribuye de manera diferente para alcanzar un objetivo compartido.

En un equipo de producto o dentro de una empresa, todas las personas comparten los mismos objetivos, pero sus contribuciones a ellos serán diferentes. Aquí es donde las actividades se vuelven relevantes para los diseñadores, ya que las contribuciones de diseño se hacen por medio de proyectos o dentro de sprints de trabajo.

Objetivos vs Actividades

Un diseñador definen primero las actividades que se realizará para ayudar a otros equipos a lograr los objetivos compartidos, por ejemplo:

  • Producir y entregar artefactos de diseño de manera oportuna.
  • Producir y entregar diseños de alta fidelidad basados en un proceso de diseño centrado en el usuario, que incluya investigación y pruebas del usuario cuando sea necesario.
  • Colaborar con las áreas de negocio para asegurarse de que los entregables de diseño ayuden a impulsar los resultados comerciales.
  • Solicitar retroalimentación durante el proceso de diseño a los equipos de desarrollo y tecnología para garantizar su viabilidad.
  • Estandarizar los componentes de diseño para cuantificar la velocidad de entrega y reducir el tiempo/costo en las etapas de desarrollo.

Las Actividades capturan tanto el proceso y entregables de trabajo de diseño como la relación con los Objetivos generales. Lo que sigue es alinear las actividades con métricas de desempeño (KPIs) para ligar las Actividades con los Resultados Clave. Generalmente nunca hay una relación directa entre ambas y en muchas ocasiones un Resultado Clave puede estar asociado a más de una Actividad.

Esta podría ser una lista de KRs para el ejemplo del sitio de comercio electrónico:

  • Entregar mockups y elementos de diseño según el cronograma del sprint, manteniendo una tasa de entrega a tiempo mayor o igual al 90 % (se puede medir usando Jira o alguna herramienta similar).
  • Mantener una tasa del 100 % de pruebas de usabilidad para los nuevos diseños.
  • Ejecutar al menos dos talleres de alineación con otros equipos durante el ciclo de vida del proyecto.
  • Realizar revisiones periódicas con los programadores del equipo de desarrollo para revisar y recibir retroalimentación sobre el trabajo de diseño para las tareas críticas en los user journeys.
  • Crear 5 o más nuevos componentes reutilizables en Figma que pasen pruebas de usabilidad y accesibilidad. (Esta podría convertirse en un KR compartido con los desarrolladores de front-end si pudiera se incluye la programación de los componentes).

Con estos KRs es posible comenzar una conversación con el otros equipos y con las personas responsables de los Objetivos para compartirlos y refinarlos, así como para clarificar cómo se relacionan con los OKR de la misión y las contribuciones individuales específicas por rol.

OKRs para diseño de UX

A medida que el diseño de experiencia de usuario ha comenzado a ser adoptado en empresas de tecnología de todos tamaños, también ha aumentado la presión a los equipos de diseño para medir el impacto de su trabajo en beneficio del negocio, más allá de las métricas operativas o de producto. Una manera sencilla y práctica de definir metas y alinear el trabajo de diseño con otras áreas es el uso de Objectivos y Resultados Clave (Objectives and Key Results / OKRs).

Qué son los Objectives and Key Results / OKRs

Los OKRs, u «objetivos y resultados clave» son una herramienta colaborativa de definición de objetivos para ayudar a equipos de trabajo a establecer metas retadoras y ambiciosas con resultados medibles. Los OKR son la manera con la que se realiza el seguimiento del progreso, se realiza la alineación entre equipos y se crea el compromiso alrededor de objetivos cuantificables.

El concepto de OKRs fue originalmente propuesto por Andrew Grove mientras trabajaba en Intel en la década de 1980 y más tarde en su libro High Output Management, después fue dado a conocer por John Doerr (Measure what Matters) y Christina Wodtke (Radical Focus), se popularizó cuando comenzó a ser utilizado por Google para realizar su planeación de objetivos y en poco tiempo otras empresas de tecnología y startups como Twitter, LinkedIn, Uber y Microsoft comenzaron a utilizarlos.

Un OKR tiene dos componentes, el objetivo y los resultados clave:

  • Los objetivos son descripciones cualitativas de lo que desea lograr y deben ser breves, inspiradores e interesantes. Un objetivo debe motivar y retar a los miembros de un equipo.
  • Los resultados clave son un grupo de métricas que miden su progreso hacia un objetivo. Cada objetivo puede tener entre 2 y 5 resultados clave. Todos los resultados clave deben ser cuantitativos, medibles y deben ejecutarse con una fecha de expiración.

Ejemplo de OKR

La fórmula Doerr para definición de OKRs es:

Yo lograré (objetivo) medido por (un grupo de resultados).

Objetivo:

  • Mejorar el servicio al cliente en el sitio web para cierre de año 2022.

Resultados Claves (KRs):

  • Conseguir una calificación en la encuesta de satisfacción de 70 puntos o superior.
  • Resolver las solicitudes de atención a cliente en menos de 1 hora.
  • Procesar los datos transaccionales un 40% más rápido en comparación con el año anterior.

Un objetivo bien definido debe describir tanto lo que se quiere lograr y cómo se medirá su éxito. La clave es la frase «medido por«, ya que la medición es lo que hace real a una meta. Sin medición no hay metas, solo aspiraciones.

“Si no tiene un número, no es un resultado clave”.

Marissa Mayer

Los Resultados Clave determinan si un Objetivo ha tenido éxito o no. Los contribuyentes en los KR deben medir su progreso con frecuencia (idealmente cada semana) y al final del período de los OKRs (normalmente cada trimestre) se debe dar calificaciones a los KR y una retrospectiva sobre la ejecución.

OKRs para diseñadores de UX

El reto para los diseñadores de UX es que los OKR a menudo se diseñan en las áreas financieras y se delegan a las áreas operativas. Hechos de esta manera, la mayoría de los OKRs están relacionados con los objetivos de las unidades de negocio y no toman en cuenta ni al usuario final ni la complejidad de la operación del día a día.

Para que las iniciativas de diseño de UX sean exitosas existen dependiencias con los equipos de producto, tecnología, mercadotecnia, atención a clientes y muchas otras. Sin el apoyo de estas áreas, los diseñadores de UX tienen poco o ningún control sobre sus propuestas y por lo tanto tampoco sobre los resultados.

El trabajo de diseño es difícil de cuantificar y medir en términos económicos o de crecimiento del negocio, lo que hace que sea más difícil medir su impacto y también hace más fácil ser culpado de los fracasos.

Una de las mejores formas de lograr el éxito al crear OKR es centrarse en la colaboración. Los OKR se basan tradicionalmente en una visión general de los objetivos corporativos o departamentales, no específicos al equipo de diseño. Los diseñadores de UX deben primero trabajar juntos para crear OKR que aborden las necesidades de su equipo directo, las necesidades de los clientes y de la empresa en su conjunto.

Diseñando OKRs de UX

Para refinar sus OKRs, los equipos de diseño de UX deben buscar alineación con otros departamentos y áreas dentro de la empresa porque la estrategia de trabajo y de los objetivos más importantes se basarán en las necesidades de otros departamentos.

Este es un modelo para diseñadores o equipos de diseño de UX que están estableciendo sus OKRs:

  1. Identificar objetivos de alta prioridad
    El primer paso para crear OKR con éxito es identificar el punto de partida. Centrarse en un solo proyecto, problema u en unos de los objetivos más importantes es el mejor lugar para comenzar a crear OKRs.
  2. Alinear actividades a los resultados clave
    El diseño, y especialmente el diseño de UX, no es tan cuantitativo como el trabajo en las áreas comerciales porque es inherentemente más subjetivo y se basa en proyectos. Los proyectos de diseño son siempre una pieza de un rompecabezas más grande que involucra los productos, la reputación de la empresa, los precios y más. Lo que hace falta es alinear los resultados de los proyectos con los Resultados Clave (KRs).

    Debido a que los hitos o los resultados clave deben ser medibles, es crucial aclarar cómo se miden estos resultados. Por ejemplo, «el objetivo de ventas es aumentar las ventas en un 3% en el próximo trimestre». Los resultados clave del diseño de UX deberán incluir la reducción de los carritos de compra abandonados en un 2.5 % mediante la creación de una experiencia de carrito de la compra más fácil de usar.

    Este resultado clave relaciona una actividad específica (actualizar la experiencia del carrito de compras) con un indicador medible que se encuentra en las estadísticas del mundo real. Asegurarse de que los resultados clave se miden o rastrean con métricas cuantitativas puede ayudar a fortalecer la calidad de los OKRs.
  3. Establecer un modelo de medición
    Por último, informar y proporcionar comentarios para mejorar en el siguiente ciclo es parte del proceso. En el momento en que se establecen los OKR se comunican a los miembros del equipo involucrados. A medida que continúa el trabajo, se realiza seguimiento del progreso, los planes y los problemas que los equipos de diseño enfrentan mientras trabajan para alcanzar un resultado.

    Los diseñadores de UX deben poder conectar su trabajo directamente con los indicadores clave de desempeño (KPIs) para que conozcan el alcance de su impacto. Las métricas de resultados clave deben ser relevantes, claras y fáciles de procesar. Hay que asegurarse de configurar y tener acceso a las herramientas y sistemas con los que se darán seguimiento a estos indicadores para poder consultarlos de manera directa, sin dependencias de terceros.

Transformar los modelos y procesos de diseño en objetivos específicos, medibles y en resultados clave es un desafío para la mayoría de los diseñadores, pero una vez implementados, los OKRs hacen que el proceso de diseño sea más sencillo de cuantificar y de demostrar su impacto en los resultados del negocio.

Mapas de calor en diseño de UX

Es común que los procesos de optimización de conversión utilicen datos de herramientas de analítica para detectar áreas de mejora. Aunque estas herramientas describen la interacción del usuario con un producto, como cuánto tiempo o en qué orden navegó en un sitio web, se quedan cortas para explicar por qué los usuarios actúan de una manera o de otra. Para complementar este análisis se utilizan herramientas llamadas Mapas de Calor o Heatmaps.

Qué es un Mapa de Calor

Un mapa de calor (heatmap) es una forma de visualización de datos que muestra dónde los usuarios de un sitio web o una app móvil seleccionan, cómo se desplazan y se navegan una página en sus pantallas. El «calor» en el nombre se refiere a la escala de colores que utiliza para representar las acciones de los usuarios: el color rojo representa las áreas de la página que reciben más interacción (más calientes) y el color azul las áreas que son menos populares o frías. Las interacción se mide en la escala de colores que va de rojo a azul.

Un scrollmap a la izquierda y un clickmap a la derecha. Las áreas rojas en la izquierda representan las áreas en las que los usuarios pasan más tiempo y en la derecha las zonas que han recibido más clics. Crédito: Fio Dossetto (Hotjar)

Hay tres visualizaciones principales para representar la interacción de los usuarios en una página:

  • Los ClickMaps resaltan las áreas donde los usuarios dan clic o tocan la pantalla en dispositivos móviles.
  • Los ScrollMaps resaltan las áreas en dónde los usuarios se desplazan en una página.
  • Los Movemaps resaltan el movimiento del puntero del usuario antes de que dé clic en la pantalla.

Cómo usar mapas de calor en diseño de UX

Los mapas de calor pueden utilizarse tanto como una herramienta de investigación para entender el comportamiento de un grupo de usuarios y para probar hipótesis sobre el diseño de un producto digital para optimizar la tasa de conversión. Entre las aplicaciones de los mapas de calor en el proceso de diseño de UX se encuentran:

Hacer pruebas tempranas de diseño

Herramientas como Chalkmark de Optimal Workshop permiten crear pruebas usando imágenes de bocetos o wireframes de páginas para hacer análisis remoto con usuarios reales para saber desde las etapas tempranas de diseño si la distribución de elementos y la arquitectra de información funcionan como se espera.

Clickmap de un wireframe en Chalkmark. Crédito: Optimal Workshop

La herramienta proveé un tablero donde se pueden analizar diferentes aspectos de la interacción en cada pantalla, desde su clickmap hasta el tiempo que le tomó a los usuarios dar clic en ella.

Tablero de resultados de una prueba de clickmap en Chalkmark. Crédito: Optimal Workshop

Con esta información es posible hacer ajustes en el diseño y hacer más evidentes los elementos asociados a los eventos de conversión para asegurar que los usuarios puedan utilizarlos con la menor fricción posible.

Detectar problemas en la navegación

A veces los usuarios dan clic en elementos como imágenes o encabezados porque esperan que sean enlaces. Los mapas de calor recopilan datos para detectar estos clics erróneos y hacer ajustes al diseño para crear patrones de clics que sean más afines a los usuarios del sitio web o la app.

El clickmap muestra clics en los títulos y otras áreas que no tienen asociada una acción. Agregar los enlaces cómo los usuarios esperan que funcionen mejora la usabilidad y la conversión. Crédito: VWO

Al mirar un mapa de calor de clics, puede detectar clics incorrectos y solucionar el problema agregando enlaces allí o modificando elementos decorativos para que no se pueda hacer clic en ellos.

Hacer pruebas en diferentes pantallas y dispositivos

El diseño web responsivo en el que las páginas de un sitio web se adaptan al tamaño y fomato de la pantalla de diferentes dispositivos es una forma eficiente de entregar contenido a una mayor audiencia. Los mapas de calor pueden usarse para hacer comparaciones entre las versiones para móviles y la de escritorio de un sitio y comprobar si los usuarios en una plataforma y otra se están perdiendo elementos de conversión importantes o si existen diferencias en su comportamiento.

Comparación de mapas de calor entre versiones de escritorio y móvil de la misma página. Crédito: Fio Dossetto (Hotjar)

Con los mapas de calor es posible hacer ajustes en el diseño más enfocados a cada platafoama para garantizar una buena experiencia de usuario en todos los dispositivos.

Medir que tan lejos están leyendo los usuarios

No todos los usuarios se desplazan hasta la parte inferior de cada página en un sitio web y podr[ian perderse información importante. Los usuarios visitan un sitio usando dispositivos y navegadores diferentes y no todos ven la misma información en la parte superior de la página (la parte de la página que se ve inmediatamente sin desplazarse).

Un Scrollmap ayuda a determinar la longitud de una página para mejorar las conversiones. Crédito: Crazy Egg

Los scrollmaps muestran dónde se encuentra el «borde» (fold) promedio en diferentes dispositivos para realizar ajustes a la información clave y los puntos de conversión donde tengan más visibilidad. Estos mapas ayudan a entender hasta qué parte de la página se desplazan los usuarios antes de navegar a otra para reorganizar los elementos donde más personas puedan verlos.

Hacer pruebas A/B

Los mapas de calor y las pruebas A/B son complementarios: se pueden usar los datos del mapa de calor para elaborar hipótesis de prueba, crear variaciones para una prueba A/B y recopilar datos con otro mapa de calor para entender mejor por qué una variación es o no exitosa.

Por ejemplo, el equipo de diseño de UX en Bannersnack usan mapas de calor en sus landing pages para recopilar información de cómo los usuarios interactúan con ellas. Con base en los datos, el equipo crea un diseño alternativo y realiza pruebas A/B de las versiones anterior y nueva.

Mapa de calor de la versión original del sitio web de Bannersnack. Crédito: Fio Dossetto (Hotjar)
Mapa de calor de una variación de la página anteior del sitio web de Bannersnack. Crédito: Fio Dossetto (Hotjar)

En una prueba, Bannersnack aumentó las suscripciones en un 25 % al combinar información de mapas de calor con pruebas A/B.

El modelo AARRR para optimización de métricas de conversión

La optimización de conversión se basa en la medición y análisis cuantitativo de métricas. Aunque hay modelos para definir métricas de usabilidad o de UX como el modelo HEART, el análisis de conversión requiere un enfoque que también describa el comportamiento de los usuarios antes y después de usar un producto o servicio. Una herramienta que puede usarse con este objetivo es el modelo de métricas AARRR, o «métricas pirata».

Dave McClure, un inversionista de Silicon Valley y fundador de 500 Startups, observó que muchas empresas en etapas tempranas se distraen fácilmente con métricas de vanidad como la cantidad de «likes» en redes sociales en lugar de enfocarse en métricas que les permitan mejorar la conversión o la satisfacción de sus clientes. Con esta idea en mente, McClure desarrolló el modelo AARRR para definición de métricas y eventos de conversión.

El embudo de conversión AARRR

AARRR es un acrónimo de los términos que componen el embudo de conversión, una forma de ver el user journey desde una perspectiva de negocio:

  1. Adquisisión (Adquisition)
  2. Activación (Activación)
  3. Retención (Retention)
  4. Rentabilidad (Revenue)
  5. Recomendación (Referal)

Debido a su pronunciación, McClure también llama al modelo AARRR el modelo de «métricas piratas» (trata de decirlo en voz alta). Muchas personas en gestión de productos y mercadotecnia se refieren a este modelo así.

El modelo AARRR, tiene dos objetivos principales: limitar el enfoque de los equipos de producto a solo aquellas métricas que puedan afectar directamente la salud de su negocio; y en segundo lugar, ayudar a las empresas a utilizar los datos correctos para medir el éxito de sus esfuerzos de mercadotecnia y diseño de producto, para priorizar las iniciativas de mejora que ltengan mejor desempeño usando métricas como guía.

Cómo implementar el modelo AARRR

1. Identificar y definir las métricas AARRR

El primer paso para definir un tablero con el modelo AARRR es identificar las métricas de conversión para cada uno de las cinco etapas en el embudo de comportamientos de usuario:

El embudo de conversión en el modelo AARRR. Crédito: Dave McClure
Métricas de adquisición

En el modelo AARRR la adquisición se refiere a todos los canales que utilizan para mostrar un producto a sus posibles clientes. Estos podrían describirse usando métricas como:

  • posicionamiento en SEO
  • desempeño en redes sociales
  • campañas de marketing
  • aplicaciones y widgets
  • canales de publicidad.
Métricas de activación

La activación se refiere a los momentos en que los usuarios realizan las acciones para iniciar o continuar un journey para lograr una tarea específica después de su primer encuentro con un producto, servicio o el contenido de la empresa. Ejemplos de métricas de activación incluyen:

  • visitas a páginas adicionales
  • uso de funciones adicionales
  • tiempo en su sitio o aplicación
  • suscripción a una lista de correo
  • registros para pruebas gratuita.
Métricas de retención

Una vez que los nuevos usuarios se hayan «activado», se mide cuántos de estos usuarios continúan mostrando interés en un producto o servicio. Esto puedo lograrse con indicadores como:

  • el número de veces que un usuario regresa al producto durante un período de tiempo determinado
  • nuevas visitas a un sitio web
  • la tasa de apertura de los correos de la empresa
  • suscripciones a un blog o a un podcast.
Métricas de rentabilidad

En este punto se deben identificar los ingresos reales que generan los usuarios. Las métricas de rentabilidad ayudan a entender si los costos de adquisición, activación y otros esfuerzos generan un crecimiento sostenible y rentable. Ejemplos de métricas de rentabilidad incluyen:

  • ingresos mínimos
  • ingresos de punto de equilibrio
  • ingresos vs costo de adquisición de cliente.
Métricas de recomendación

La recomendación se refiere a las acciones que los usuarios realizan para dar a conocer un producto o servicio a amigos y personas en sus esferas de influencia. Hay versiones de AARRR que colocan la recomendación antes de la rentabilidad, pero yo pienso que debe ir al final ya que las recomendaciones positivas ocurren cuando un usuario ya utilizó un producto con éxito y está satisfecho con el resultado.

Las métricas de recomendación son las métricas más difíciles de rastrear porque ocurren fuera del producto o canales de la empresa y las personas usan muchas maneras para hacer recomendaciones de aplicaciones y negocios a otros. Es posible configurar herramientas y campañas para rastrear métricas de referencias, como:

  • correos electrónicos con promociones de referencia
  • concursos de recomendaciones
  • hashtags y códigos de promoción
  • campañas de marketing diseñadas para que sea más fácil compartir un producto.

2. Configurar procesos para rastrear y analizar la métricas AARRR.

Después de identificar los datos que se van a medir para cada una de estas etapas del modelo AARRR se deben implementar herramientas y procesos para recopilar y analizar los datos. Es común para productos y servicios digitales utilizar herramientas como Google Analytics o KISSmetrics para capturar esta información.

En esta etapa es importante definir un monto estimado para cada categoría de comportamiento del usuario, ya que es la única manera de saber si las iniciativas de marketing y gestión de productos están funcionando o no en una categoría determinada.

Un tablero de métricas AARRR se ve como este ejemplo:

Una versión reducida de un tablero de métricas piratas. Crédito: Dave McClure.

3. Realizar pruebas para todas las etapas e identificar áreas de mejora

McClure recomienda que a medida que se comiencen a recopilar datos de las métricas se deben correr muchas pruebas A/B para encontrar áreas donde se pueda mejorar la interacción del usuario en cada etapa del modelo AARRR.

Se pueden hacer pruebas con diferentes versiones de anuncios o correos, así como con variaciones de textos y llamadas a la acción, por ejemplo, para ver cuales generan más retención o recomendaciones. Al final, el resultado debe reflejar en mejoras cuantitivas en el tablero de métricas.

El comportamiento de los usuarios no es un proceso lineal ni ocurre en un solo canal, de ahí la importancia de medirlo correctamente. Crédito: Dave McClure

4. Usar las métricas para mejorar

Finalmente, a medida que se descubre qué es lo que funciona mejor y qué es lo que no funciona en cada nivel del modelo AARRR, el equipo de producto puede comenzar a definir estrategias y proyectos para mejorar el producto y como consecuencia, hacerlo más rentable y más útil para sus usuarios.