Crear productos con buena experiencia de usuario requiere de un equipo con personas que tienen enfoques y habilidades muy diferentes. ¿Quién de ellos es el dueño de la UX?
El trabajo de desarrollo de tecnología dejó de ser desde hace mucho la tarea de una sola persona; los días del «webmaster» o del «hacker solitario» quedaron atrás como anécdotas de los tiempos en que la responsabilidad de programar, diseñar, crear contenido, asegurar la infraestructura, llevar a producción y dar a conocer un producto de tecnología era trabajo de una persona.
Los productos que sobresalen en el mercado casi siempre son creados por equipos de profesionales con habilidades y conocimientos diferentes.
El objetivo de tener un equipo es que el talento total compense las deficiencias individuales.
Un equipo multidisciplinario debe superar primero el impulso de sus miembros de trabajar únicamente orientados por requerimientos u objetivos personales. El primer reto es aceptar de que cada persona en el equipo, al tener diferente formación, tiene también formas diferentes de pensar, de comunicarse y de resolver problemas; usa herramientas diferentes que los demás y tiene objetivos personales diferentes también.
Trabajar enfocado en el beneficio del usuario sirve para centrar la atención de todos en el mismo tema y para unificar las visiones y objetivos de trabajo. Si el éxito del equipo depende del éxito del usuario final, entonces todos tiene un gran incentivo para crear la mejor experiencia de usuario posible.
La pregunta que surge en este punto es: ¿quién en el equipo es el responsable de la implementación correcta de UX?
La respuesta común es «todos son responsables«, pero esta respuesta tiene una trampa: cuando la responsabilidad es todos, en realidad nadie es 100% responsable. Los miembros de equipos con poca integración se pasan la responsabilidad entre ellos tratando de evitarla, lo que diluye el compromiso hacia el usuario y afecta el diseño final de la experiencia.
Es importante señalar en este punto que tampoco se trata de generar una «área de UX» que se responsabilice de la implementación de las buenas practicas del diseño centrado en el usuario. Una área que sólo tenga esa tarea como objetivo y trabaje de manera aislada de los equipos de producción solo volverá el proceso lento y burocrático, alienando a los demás.
En un buen equipo de UX no hay un «dueño», pero si debe de haber un líder, un «campeón» que debe tomar dos roles adicionales a su contribución al equipo: primero, debe ser el representante del usuario, alguien que vele por los intereses de los usuarios finales y que le recuerde constantemente al equipo que el usuario es lo más importante; y segundo, debe de asumir el rol de facilitador para los otros miembros del equipo puedan conocer, entender los procesos, recomendaciones y mejores prácticas sobre UX.
Sobra decirlo, ser el «campeón» de UX en un equipo de trabajo no es sencillo. La persona que asuma ese rol deberá ser una persona que pueda trabajar con otros y comunicarse con ellos de manera puntual y eficiente, que pueda ganarse su confianza por medio mérito y no por un puesto o por pose.
En muchos sentidos, este «campeón» de UX refleja mucho el rol de un SCRUM Master en un proceso ágil pero con un giro: su principal preocupación no es el producto, sino el usuario final. Puede ser desarrollador, diseñador, project manager, el mismo CEO o alguien más. No necesita tampoco ser la misma persona todo el tiempo o en cada proyecto, o siquiera un «experto» en el tema. Es más: puede que sea una persona que trabaja fuera de la empresa, ¡o incluso un cliente!
Lo que es cierto es que cada equipo necesita a alguien que represente los intereses del usuario aunque no contra sus compañeros de trabajo. Si esta persona logra convencer a sus colegas que el usuario es la persona más importante en la creación de un producto o servicio y los ayuda a trabajar en ese sentido, el resultado serán siempre productos increíbles y memorables.
