Para medir la usabilidad de un producto, primero es necesario definir las métricas adecuadas y luego utilizar la información que revelan para mejorarla. ¿Cómo se crean las métricas de usabilidad?
La Experiencia de Usuario, o UX como se abrevia comúnmente, se refiere a los todos los aspectos en la relación de una persona con un producto, aplicación o sistema. Muchas personas parecen pensar que la experiencia de usuario es una característica nebulosa que no puede ser medida o cuantificada por su naturaleza cualitativa. ¿Cómo medir objetivamente, por ejemplo, el sentimiento de una persona cuando no puede interpretar un captcha, o cuando logra utilizar una aplicación con éxito sin leer el instructivo antes?
La realidad es que todos los puntos de interacción de un usuario, sus comportamientos y actitudes hacia un sistema pueden ser medidos, aunque es cierto que algunos son más sencillos de medir que otros.
¿Por qué querríamos medir la experiencia de usuario? La respuesta corta es: para que pueda mejorar.
Si en estos días un sitio web, app o producto para consumidor final no se encuentra en un proceso de mejora continua, entonces ya se está quedando rezagado contra su competencia y respecto a sus clientes.
Una métrica es una manera de medir o evaluar un fenómeno o cosa particular de manera cuantitativa. Podemos decir que algo es más alto, largo o rápido porque somos capaces de medir y cuantificar estos atributos para hacer comparaciones en otros escenarios. Para que la métrica sea significativa es necesario que exista un acuerdo sobre cómo medir algo y que exista un método consistente y confiable para realizar mediciones.
Las métricas de usabilidad son una herramienta que nos ayuda a definir dónde se encuentra nuestro producto en relación con su competencia o con las expectativas de sus usuarios y para enfocar nuestros esfuerzos y recursos donde pueden tener mayor impacto para mejorarlo: las áreas en donde los usuarios lo encuentran confuso, ineficiente o frustrante.
La definición de una métrica -de usabilidad o cualquier otra- puede seguir los mismos principios que un Indicador Clave de Desempeño (KPI – Key Performance Indicator), usando el acrónimo SMART, significa que deben ser:
- ESpecíficos (Specific)
- Medibles (Measurable)
- Alcanzables (Achievable)
- Relevantes (Relevant)
- Temporales (Timely), en el sentido de que sea posible hacer un seguimiento de su evolución en el tiempo.
Lo que hace diferente a una métrica de usabilidad de cualquier otro tipo de métrica es que la primera revela algo sobre la experiencia personal de la persona que está utilizando la app, el sitio web o el sistema. La métrica de usabilidad revela también sobre la interacción entre la persona y el sistema, como su eficacia (la capacidad de ejecutar una tarea con éxito hasta terminarla), su eficiencia (la cantidad de esfuerzo necesaria para terminar la tarea) o la satisfacción (el grado en el que el usuario se siente contento con él mismo o con la tarea que acaba de realizar).
Algunos ejemplos de métricas de usabilidad son:
- la tasa de éxito de ejecución de una tarea,
- el tiempo que toma realizar una tarea,
- el número de clics, teclazos o taps que realiza el usuario mientras realiza una tarea,
- las calificaciones de satisfacción o frustración,
- el sentimiento de los comentarios que comparten los usuarios, o
- el número de veces que una persona observa de manera fija un hipervínculo en la pantalla.
Otra diferencia entre una métrica de usabilidad y cualquier otra es que éstas miden algo relacionado con las personas, sus comportamientos y actitudes. Debido a que las personas son increíblemente diversas y diferentes entre sí, es común que sea complicado definirlas o intentar estandarizarlas.
Algunas cosas no deberían ser consideradas como métricas de usabilidad, como las preferencias o actitudes de una persona que no estén ligadas a la experiencia de usar un sistema, como podrían ser: la popularidad de una app en su marketplace, el tráfico de un sitio web o la frecuencia de compra de un producto. Aunque todas ellas son cuantificables y pueden reflejar algún tipo de comportamiento de sus usuarios, no están basadas en una interacción vivencial que refleje la variabilidad de la información que entregan.
La finalidad de las métricas de usabilidad siempre debe ser proveer respuestas a las preguntas que son críticas para el equipo que desarrolla tecnología y que no pueden ser resueltas de ninguna otra manera. Preguntas como ¿a los usuarios les gustará la nueva versión del producto? o ¿este producto es más eficiente que el de la competencia? son las que los estudios con personas y interpretación de las métricas de usabilidad pueden resolver, al mismo tiempo que sirven para mejorar el producto desde la perspectiva de quienes lo usarán después.
Las métricas nunca deben de ser un objetivo, sino un medio para obtener insights, es decir, un entendimiento profundo sobre las emociones y sentimientos de una persona mientras usa un producto digital. Con insights y métricas objetivas que los respalden podremos descubrir y crear nuevas maneras de crear experiencias de usuario positivas y sorprendentes.
