Es muy tentador querer crear un producto que sirva para la mayor cantidad posible de gente. El problema con esta idea es que la gente es muy compleja, y difícilmente la misma solución le funcionará a todos de la mejor manera. El perfilamiento de usuarios es crítico para que el diseño de soluciones esté enfocado y sea útil a quienes las utilicen.
Un dicho en el mundo de UX dice que “es mejor diseñar un producto increíble para pocas personas que un producto mediocre para muchas”. Si los usuarios encuentran un producto o servicio útiles y sencillos de usar, seguramente los seguirán usando en el futuro, y habrán ganado la lealtad de sus usuarios.
Entre mejor acotado y definido esté el grupo de usuarios para el que diseñaremos será más sencillo entenderlos y se podrán tomar decisiones de diseño basados en problemas y necesidades puntuales. En otras palabras, una vez que se tienen definidos quiénes serán los usuarios entonces se podrá hacer investigación sobre ellos.
Un proceso para definir audiencias objetivo es el de Segmentación de Usuarios: se dividen grupos grandes y genéricos de usuarios potenciales en grupos (o segmentos) más pequeños formados por usuarios que comparten algunas características entre ellos. Hay tantas formas de segmentar grupos de usuarios como tipos de usuarios, pero podemos usar dos en particular: la segmentación por características demográficas y por características psicográficas.
Los mercadólogos normalmente crean segmentos de audiencias basados en criterios demográficos: género, edad, nivel educativo, estado civil, ingreso mensual, etc. Estos segmentos demográficos pueden ser muy genéricos (por ejemplo, hombres entre 18 y 50 años) o pueden ser muy específicos (personas solteras con educación universitaria entre 25 y 35 años de edad).
Por otra parte, los perfiles psicográficos se utilizan para describir las actitudes y percepciones que las personas tienen sobre un tema o un problema en particular. Los perfiles psicográficos por lo general están relacionados con las características demográficas de la gente: personas de la misma edad, ubicación o ingresos por lo general tienen actitudes e ideas similares, pero en muchos casos personas con perfiles demográficos idénticos tienen formas muy diferentes de pensar y de ver el mundo.
El estudio de los perfiles psicográficos ayuda a obtener un entendimiento más profundo de la gente del que se puede obtener solo con características demográficas.
Hay otros criterios que pueden ayudarnos a simplificar y reducir nuestros grupos de usuarios potenciales, por ejemplo ¿qué tanta experiencia tienen utilizando soluciones tecnológicas? Las necesidades y expectativas para los usuarios varían dependiendo de cuánto tiempo invierten utilizando soluciones tecnológicas. ¿Qué otras soluciones hay al problema que queremos resolver y cuáles usan nuestros usuarios potenciales?
El mapa psico-demográfico o mapa W4 es una herramienta que se puede utilizar para hacer perfilamiento de alto nivel de usuarios potenciales:
El mapa se llena con la información demográfica de usuarios potenciales, qué soluciones usan actualmente, por qué vale la pena resolver este problema y dónde ocurre el problema. Si no se sabe mucho sobre quiénes podrían ser estos usuarios probablemente sea necesario hacer un poco de investigación: hablar con personas o investigar en la web. El propósito de este artefacto es entender qué opina o dice un segmento de personas específico sobre las soluciones actuales al problema que se está tratando de resolver.
Es importante recordar que aunque no es posible crear necesidades nuevas, sí se pueden crear soluciones nuevas a problemas ya existentes. El problema que se está tratando de resolver probablemente ya tiene una o varias soluciones en el mercado. Al entender qué es lo que le gusta y lo que no le gusta a la gente de la competencia potencial, se podrá ofrecer una mejor solución. Esto es más rentable que tratar de encontrar un problema que nadie esté atendiendo.
Otro punto clave a investigar es qué tanto entiende la gente del problema que tiene. No es lo mismo hacer un programa para administrar los impuestos para una persona que acaba de conseguir su primer trabajo que para un contador que lleva las cuentas de varias personas. El problema es el mismo, pero es posible que la solución sea diferente para cada caso.
La segmentación de usuarios es solo un paso para descubrir sus necesidades. En realidad solo se necesitan los segmentos cuyas necesidades haya interés en resolver. La segmentación de usuarios ayuda a entender mejor sus problemas y necesidades al dividir la audiencia entera en grupos más pequeños de personas que comparten necesidades.
