A medida que el diseño de experiencia de usuario ha comenzado a ser adoptado en empresas de tecnología de todos tamaños, también ha aumentado la presión a los equipos de diseño para medir el impacto de su trabajo en beneficio del negocio, más allá de las métricas operativas o de producto. Una manera sencilla y práctica de definir metas y alinear el trabajo de diseño con otras áreas es el uso de Objectivos y Resultados Clave (Objectives and Key Results / OKRs).
Qué son los Objectives and Key Results / OKRs
Los OKRs, u «objetivos y resultados clave» son una herramienta colaborativa de definición de objetivos para ayudar a equipos de trabajo a establecer metas retadoras y ambiciosas con resultados medibles. Los OKR son la manera con la que se realiza el seguimiento del progreso, se realiza la alineación entre equipos y se crea el compromiso alrededor de objetivos cuantificables.
El concepto de OKRs fue originalmente propuesto por Andrew Grove mientras trabajaba en Intel en la década de 1980 y más tarde en su libro High Output Management, después fue dado a conocer por John Doerr (Measure what Matters) y Christina Wodtke (Radical Focus), se popularizó cuando comenzó a ser utilizado por Google para realizar su planeación de objetivos y en poco tiempo otras empresas de tecnología y startups como Twitter, LinkedIn, Uber y Microsoft comenzaron a utilizarlos.
Un OKR tiene dos componentes, el objetivo y los resultados clave:
- Los objetivos son descripciones cualitativas de lo que desea lograr y deben ser breves, inspiradores e interesantes. Un objetivo debe motivar y retar a los miembros de un equipo.
- Los resultados clave son un grupo de métricas que miden su progreso hacia un objetivo. Cada objetivo puede tener entre 2 y 5 resultados clave. Todos los resultados clave deben ser cuantitativos, medibles y deben ejecutarse con una fecha de expiración.
Ejemplo de OKR
La fórmula Doerr para definición de OKRs es:
Yo lograré (objetivo) medido por (un grupo de resultados).
Objetivo:
- Mejorar el servicio al cliente en el sitio web para cierre de año 2022.
Resultados Claves (KRs):
- Conseguir una calificación en la encuesta de satisfacción de 70 puntos o superior.
- Resolver las solicitudes de atención a cliente en menos de 1 hora.
- Procesar los datos transaccionales un 40% más rápido en comparación con el año anterior.
Un objetivo bien definido debe describir tanto lo que se quiere lograr y cómo se medirá su éxito. La clave es la frase «medido por«, ya que la medición es lo que hace real a una meta. Sin medición no hay metas, solo aspiraciones.
“Si no tiene un número, no es un resultado clave”.
Marissa Mayer
Los Resultados Clave determinan si un Objetivo ha tenido éxito o no. Los contribuyentes en los KR deben medir su progreso con frecuencia (idealmente cada semana) y al final del período de los OKRs (normalmente cada trimestre) se debe dar calificaciones a los KR y una retrospectiva sobre la ejecución.
OKRs para diseñadores de UX
El reto para los diseñadores de UX es que los OKR a menudo se diseñan en las áreas financieras y se delegan a las áreas operativas. Hechos de esta manera, la mayoría de los OKRs están relacionados con los objetivos de las unidades de negocio y no toman en cuenta ni al usuario final ni la complejidad de la operación del día a día.
Para que las iniciativas de diseño de UX sean exitosas existen dependiencias con los equipos de producto, tecnología, mercadotecnia, atención a clientes y muchas otras. Sin el apoyo de estas áreas, los diseñadores de UX tienen poco o ningún control sobre sus propuestas y por lo tanto tampoco sobre los resultados.
El trabajo de diseño es difícil de cuantificar y medir en términos económicos o de crecimiento del negocio, lo que hace que sea más difícil medir su impacto y también hace más fácil ser culpado de los fracasos.
Una de las mejores formas de lograr el éxito al crear OKR es centrarse en la colaboración. Los OKR se basan tradicionalmente en una visión general de los objetivos corporativos o departamentales, no específicos al equipo de diseño. Los diseñadores de UX deben primero trabajar juntos para crear OKR que aborden las necesidades de su equipo directo, las necesidades de los clientes y de la empresa en su conjunto.
Diseñando OKRs de UX
Para refinar sus OKRs, los equipos de diseño de UX deben buscar alineación con otros departamentos y áreas dentro de la empresa porque la estrategia de trabajo y de los objetivos más importantes se basarán en las necesidades de otros departamentos.
Este es un modelo para diseñadores o equipos de diseño de UX que están estableciendo sus OKRs:
- Identificar objetivos de alta prioridad
El primer paso para crear OKR con éxito es identificar el punto de partida. Centrarse en un solo proyecto, problema u en unos de los objetivos más importantes es el mejor lugar para comenzar a crear OKRs. - Alinear actividades a los resultados clave
El diseño, y especialmente el diseño de UX, no es tan cuantitativo como el trabajo en las áreas comerciales porque es inherentemente más subjetivo y se basa en proyectos. Los proyectos de diseño son siempre una pieza de un rompecabezas más grande que involucra los productos, la reputación de la empresa, los precios y más. Lo que hace falta es alinear los resultados de los proyectos con los Resultados Clave (KRs).
Debido a que los hitos o los resultados clave deben ser medibles, es crucial aclarar cómo se miden estos resultados. Por ejemplo, «el objetivo de ventas es aumentar las ventas en un 3% en el próximo trimestre». Los resultados clave del diseño de UX deberán incluir la reducción de los carritos de compra abandonados en un 2.5 % mediante la creación de una experiencia de carrito de la compra más fácil de usar.
Este resultado clave relaciona una actividad específica (actualizar la experiencia del carrito de compras) con un indicador medible que se encuentra en las estadísticas del mundo real. Asegurarse de que los resultados clave se miden o rastrean con métricas cuantitativas puede ayudar a fortalecer la calidad de los OKRs. - Establecer un modelo de medición
Por último, informar y proporcionar comentarios para mejorar en el siguiente ciclo es parte del proceso. En el momento en que se establecen los OKR se comunican a los miembros del equipo involucrados. A medida que continúa el trabajo, se realiza seguimiento del progreso, los planes y los problemas que los equipos de diseño enfrentan mientras trabajan para alcanzar un resultado.
Los diseñadores de UX deben poder conectar su trabajo directamente con los indicadores clave de desempeño (KPIs) para que conozcan el alcance de su impacto. Las métricas de resultados clave deben ser relevantes, claras y fáciles de procesar. Hay que asegurarse de configurar y tener acceso a las herramientas y sistemas con los que se darán seguimiento a estos indicadores para poder consultarlos de manera directa, sin dependencias de terceros.
Transformar los modelos y procesos de diseño en objetivos específicos, medibles y en resultados clave es un desafío para la mayoría de los diseñadores, pero una vez implementados, los OKRs hacen que el proceso de diseño sea más sencillo de cuantificar y de demostrar su impacto en los resultados del negocio.
