Heurísticas de usabilidad

La usabilidad de un producto está basada en la percepción de sus usuarios, y por lo tanto siempre es subjetiva. Las heurísticas de usabilidad nos ayudan a cuantificar algo que de origen es cualitativo.

La definición estándar de usabilidad nos dice que es «el grado en que un producto puede ser utilizado por usuarios específicos para lograr objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso específico«. La palabra usabilidad también se refiere a los métodos y técnicas para hacer un producto más fácil de usar para sus usuarios.

Jakob Nielsen, uno de los más renombrados expertos en este campo, define la usabilidad como «un atributo de calidad que mide la facilidad de utilizar una interface digital» en el que la usabilidad es un atributo de cualquier producto que emerge como consecuencia del proceso de diseño.

Componentes de la usabilidad

La usabilidad es parte de la utilidad de un producto, que se define con los siguientes componentes:

Capacidad de aprendizaje: ¿Qué tan fácil es para el usuario realizar tareas básicas la primera vez que utiliza el producto?
Eficiencia: ¿Con qué rapidez puede el usuario realizar tareas y/o resolver sus necesidades con el producto?
Fiabilidad: Cuando el usuario vuelve al producto después de un tiempo de no usarlo, ¿con qué facilidad puede volver a usarlo de manera útil?
Errores: ¿Cuántos errores comete el usuario, qué tan graves son estos errores y con qué facilidad puede el usuario superarlos para seguir usando el producto?
Satisfacción: ¿Qué tan agradable es para el usuario usar el producto?

Al final, la finalidad de la usabilidad es lograr que los usuarios logren sus objetivos con la menor fricción posible. El problema para el diseñador de UX es que los componentes de la usabilidad dependen de la formación, la experiencia, el contexto y las expectativas de cada usuario, por lo que diferentes usuarios observarán un grado de usabilidad diferente sobre el mismo producto.

Debido a su naturaleza cualitativa, los conceptos relacionados a la usabilidad no se pueden medir fácilmente, lo que complica su análisis y el diseño de un plan de corrección. Para convertir la percepción cualitativa de usabilidad utilizamos heurísticas -una palabra de origen griego que significa más o menos «encontrar la verdad por medio del conocimiento propio» y que está emparentada con el concepto de «Eureka«. Se les llama heurísticas porque son recomendaciones generales y no reglas inflexibles de usabilidad.

Jakob Nielsen definió 10 puntos de heurística de usabilidad para poder hacer una evaluación más completa con conceptos más estandarizados:

Visibilidad del estatus del sistema. El sistema siempre debe mantener al usuario informado sobre lo que está sucediendo, a través de retroalimentación adecuada dentro de un tiempo razonable.
Alineación entre el sistema y el mundo real. El sistema debe hablar el idioma del usuario, con palabras, frases y conceptos que sean familiares para él, en lugar de términos técnicos. El diseño debe estar basado en cómo el usuario realiza tareas similares en la contraparte offline del producto digital.
Control y libertad para el usuario. El usuario siempre debe sentirse en control y debe tener a la mano opciones para detener, cancelar o regresar todo el tiempo.
Consistencia y estándares. El usuario no debería tener que preguntarse si una palabra, situación o acción tienen significado o funcionamientos diferentes en contextos diferentes.
Prevención de errores. El producto solo debería mostrarle al usuario las opciones correctas para evitar que se equivoque. Evitar errores es mucho mejor que mostrar mensajes de error.
Reconocimiento antes que reacción. Hay que reducir la carga cognitiva del usuario haciendo visibles los objetos, acciones y opciones. El usuario no debería tener que recordar información de una sección a otra y las instrucciones de uso deben ser visibles y accesibles cuando el usuario las necesite.
Flexibilidad y eficiencia de uso. El producto debería ser útil tanto para usuarios primerizos como para usuarios experimentados, ofreciendo a cada uno formas adecuadas de lograr sus objetivos.
Estética y diseño minimalista. El diseño debe usarse para ayudar al usuario a lograr sus objetivos, y el diseño que no sirva a este propósito es un adorno, y por lo tanto es desechable. Aquí aplica aquello de «menos es más».
Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de sus errores. Inevitablemente, el usuario se encontrará con un error. Cuando esto suceda, los mensajes de error deben expresarse en un lenguaje sencillo (humano), que indique con precisión el problema, su posible origen y ofrecer una solución de manera constructiva.
Ayuda y documentación. Aunque es mejor si el producto pueda usarse sin recurrir a su documentación, siempre es bueno proporcionar ayuda y documentación. Esta información debe ser fácil de encontrar y consultar, y debe estar enfocada en la tarea que el usuario quiere realizar. Idealmente debe enumerar los pasos concretos que se deben realizarse y no ser demasiado grande.

Vale la pena mencionar que aunque las 10 heurísticas de usabilidad de Nielsen son muy populares, no son por mucho las únicas que existen. Hay otras propuestas similares como los Principios de Ingeniería Cognitiva de Jill Gerhardt-Powals, las 20 guías de usabilidad de Susan Weinschenk y Dean Barker o los principios de diseño de interfaces de Bruce Tognazzini, entre otros, que pueden usarse para complementar el análisis de usabilidad.

La evaluación heurística

Una evaluación heurística es una herramienta para identificar los problemas de usabilidad de un producto digital. Implica que un diseñador de UX con experiencia examine el producto y juzgue su cumplimiento con los principios de usabilidad definidos en las heurísticas y les asigne una calificación dentro de un rango predefinido. Este análisis da como resultado una lista de posibles problemas de usabilidad cuantificados, que son la base para definir métricas de usabilidad.

Las evaluaciones de heurística de usabilidad normalmente se pueden realizar en poco tiempo con un presupuesto pequeño, pero una evaluación heurística no es un sustituto de pruebas de usabilidad con usuarios reales. Aunque las heurísticas se relacionan con los criterios que afectan la usabilidad de un producto digital, los problemas identificados en una evaluación heurística son diferentes a los encontrados en una prueba de usabilidad.