La pirámide de diseño de UX

Para obtener los mejores resultados en la creación de un buen diseño de Experiencia de Usuario es necesario hablar de los principales requerimientos de diseño que deben cumplirse en diferentes niveles. Hablemos de la Pirámide de UX y las necesidades de los usuarios.

La pirámide de UX se utiliza para clasificar los esfuerzos en el diseño de UX y realizar un seguimiento de su avance e integración. Basada en la jerarquía de necesidades de Maslow, en la parte inferior de la pirámide de UX se pueden encontrar los requerimientos fundamentales, y en la parte de arriba, las necesidades del orden superior.

Pirámide de diseño de UX

Nivel 1: funcionalidad

En este nivel el producto o servicio que se está diseñando debe cumplir los requerimientos para resolver la necesidad de su usuario. El diseño debe tener un propósito e incluir las funcionalidades básicas y cumplir con un nivel básico de accesibilidad. En este punto y desde la perspectiva del usuario la funcionalidad del producto es binaria: o funciona o no funciona.

Para hacer un mejor diseño de la funcionalidad de un diseño es necesario enfocarse en entregar las funcionalidades críticas para que puedan utilizarse con la menor fricción posible, evitando que los usuarios realicen tareas repetitivas o que requieran demasiada concentración o trabajo de su parte.

Nivel 2: confiable

El producto que se está diseñando debe estar disponible cuando se le necesita y debería operar de manera precisa, limpia y confiable. Para mejorar la confiabilidad de un diseño es mejor conocer las plataformas, dispositivos y contextos en los que estará disponible el producto para hacer que su diseño se ajuste y pueda usarse en ellos. El diseño de interfaz visual (UI) juega un papel crítico en este nivel.

Nivel 3: usabilidad

La usabilidad es la capacidad que tienen las personas de utilizar un producto o un servicio para lograr un objetivo específico. La usabilidad es crítica para que los usuarios no se pierdan ni se confundan mientras usan un producto, y para que puedan encontrar fácilmente el contenido o las cosas que necesitan.

Para mejorar la usabilidad de un diseño existen muchos métodos diferentes que se pueden utilizar. En primer lugar, es necesario definir métricas de usabilidad de la mano de expertos y realizar pruebas con usuarios reales para explorar la usabilidad del diseño. En segundo lugar, se puede realizar una evaluación heurística de usabilidad. El uso de patrones de diseño o de sistemas de diseño puede mejorar mucho la usabilidad de un producto.

Nivel 4: conveniencia

Este nivel es el primero del grupo de características intangibles en la pirámide, y se resuelve si los usuarios desean usar el producto y pueden encontrar situaciones en las que pueden usarlo con frecuencia.

Es necesario entender que el nivel correcto de conveniencia en el diseño es diferente para cada producto y para cada usuario. Para encontrarlo se deben
definir expectativas sean claras para el usuario, e investigar cuáles son las barreras físicas y cognitivas que dificultan el uso del producto o servicio y eliminarlas. La mejor conveniencia se logra al dar a los usuarios el control para gestionar sus propias experiencias.

Nivel 5: disfrute

En este nivel los usuarios invierten en el producto y lo promocionan, lo comparten con sus amigos y lo hacen parte de la vida cotidiana, porque creen que vale la pena compartirlo.

Para lograr que el diseño pueda ser disfrutado por sus usuarios es necesario fortalecer el diseño con animaciones y transiciones, micro interacciones, imágenes de alta resolución, interacciones sonoras, un tiempo de carga corto, buena redacción, ayuda interactiva, navegación sencilla, entre muchas otras. El gozo en el diseño se logra poniendo atención en los detalles y haciendo cada interacción un momento extraordinario.

Nivel 6: significativo

Cuando un producto alcanza este nivel se convierte en algo que los usuarios realmente aprecian y que es parte de su vida. En este punto hablamos principalmente sobre apegos emocionales y del nivel reflexivo de cómo se percive el funcionamiento del producto.

Para alcanzar este nivel significativo en la pirámide de diseño de UX, un producto debería ayudar a los usuarios a mejorar sus habilidades, su salud y sus vidas. Debe sentirse único y poder ser personalizado. Debe ser capaz de adaptarse a las necesidades de sus usuarios y ofrecerles retroalimentación valiosa. Para alcanzar todo esto, se deben hacer investigaciones periódicas sobre los usuarios, sus hábitos e intereses.

El diseño de UX no es una escalera

Muchos diseñadores o líderes de producto ven la pirámide de diseño de UX como una lista de atributos en los que deben enfocarse manera secuencial, pensando que antes de enfocarse en hacer un producto confiable primero deben resolver el 100% de su funcionalidad.

Ésta es la razón por la que muchos productos nunca pasan de la tercera capa: enfocan su tiempo y recursos en la funcionalidad (tangible) y dejan al final los aspectos de diseño emocional (subjetivas) del producto, que es donde se encuentran los beneficios del diseño de UX.

Este es un enfoque incorrecto: la pirámide de diseño de UX es una guía que muestra como cada principio de diseño se apoya en otros, pero es mejor en el proceso de diseño adoptar un acercamiento lateral a estos puntos desde sus etapas tempranas.

Es mejor trabajar la pirámide de diseño de UX de manera lateral en lugar de forma vertical. Crédito: Aarron Walter y Jussi Pasanen

Las metodologías ágiles para diseño de producto toman este factor en cuenta, para comenzar a diseñar desde el principio con todo el espectro de requerimientos tangibles y subjetivos del diseño de UX.

Espacios de Diseño

En diseño, como en cualquier otra disciplina, es muy importante la definición correcta de los requerimientos, las funcionalidades y los límites de una propuesta. Los Espacios de Diseño son una herramienta que sirve para definir requerimientos y funcionalidades de manera holística y escalable.

El diseño, como término o disciplina, tiene una definición muy amplia, ya que no se refiere únicamente al aspecto visual o gráfico de un producto o servicio. Para crear un diseño de manera correcta y enfocada en las personas que lo utilizarán es necesario definir los requerimientos de desempeño del diseño, es decir, qué es lo que los usuarios podrán esperar del diseño de un producto o servicio cuando interactúen con él.

Definición de requerimientos

En ingeniería de software se habla de dos tipos de requerimientos en el diseño de un sistema:

  • Requerimientos funcionales (FR) definen las funcionalidades del sistema o de sus componentes y describen qué es lo que el sistema debe de hacer. Una funcionalidad es el conjunto de entradas, comportamientos y salidas del sistema e incluyen cálculos, detalles técnicos, manipulación de datos y otras funcionalidades específicas que se supone, un sistema debe cumplir. Los requisitos para cada requerimiento funcional se documentan en los casos de uso.
  • Requerimientos no-funcionales (NFR) son criterios que se usan para juzgar la operación de un sistema en lugar de su funcionalidad. Los requerimientos no-funcionales se refieren a las características que describen las características del sistema, por eso también se les llama atributos de calidad.

Los criterios como la estética de un producto o su facilidad de uso tradicionalmente caen en la categoría de Requerimientos No-Funcionales, porque aunque afectan los Requerimientos Funcionales son independientes de ellos.

Por mucho tiempo los Requerimientos No-Funcionales se consideraron de menor importancia para darle prioridad a la funcionalidad del producto. Actualmente la mayoría de los equipos de diseño le dedican más tiempo y líneas de código a la interfaz y a casos de errores del usuario que al código funcional.

En el diseño de una buena Experiencia de Usuario una buena definición de Requerimientos No-Funcionales es tan importante como la de los Requerimientos Funcionales, ya que unos (por ejemplo, la usabilidad) no puede existir sin los otros (como la funcionalidad) y viceversa.

Espacios de Diseño

El arquitecto (de edificios) Christopher Alexander observó en 1964 que las aspiradoras que tienen motores más potentes y más capacidad de succión también son más pesadas, ruidosas y costosas. Aunque es posible elegir una aspiradora usando solo una de estas características como criterio de elección, es mejor utilizar dos o más para tomar una mejor decisión.

Hay una relación entre las características de la aspiradora:

  • Una aspiradora con mucha potencia también será muy pesada y hará mucho ruido,
  • Una aspiradora más ligera será más barata y hará menos ruido, pero puede que no tenga la capacidad que se necesita y no satisfaga el requerimiento original.

Los cuatro requerimientos se pueden utilizar para definir el espacio de diseño para elegir la mejor aspiradora:

El espacio de diseño para una aspiradora. Crédito: Brian Whitworth y Adnan Ahmad.
Copyright: CC-Att-SA-3 (Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0).

El diseño del sistema consiste en elegir un punto en un espacio creado por las fronteras de los criterio de diseño, que encierra el conjunto de las mejores combinaciones para resolver el problema.

Geometría de un Espacio de Diseño general

Brian Whitworth y Adnan Ahmad explican en su libro «The Social Design of Technical Systems: Building technologies for communities» como sería la geometría de un Espacio General de Diseño:

Un espacio general de diseño. Crédito: Brian Whitworth y Adnan Ahmad.
Copyright: CC-Att-SA-3 (Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0)

En este espacio:

  • Los Nodos representan un grupo o categoría de requerimientos de diseño.
  • El Área es el espacio dentro de la frontera del espacio donde los requerimientos del producto son cubiertos.
  • La Forma es la ponderación de los requerimientos del entorno.
  • Las Líneas son las tensiones de los requerimientos de diseño.

El espacio tiene cuatro requerimientos activos (funcionalidad, extensibilidad, conectividad y flexibilidad) que sirven para aprovechar oportunidades y cuatro requerimientos pasivos (usabilidad, seguridad, privacidad y confiabilidad) que tienen que ver con la reducción de riesgos. En el diseño de un producto, aprovechar las oportunidades es tan importante como reducir los riesgos.

Criterios para definición de requerimientos

Los criterios generales de diseño que representan los nodos en el Espacio de Diseño no son nuevos, y se relacionan con términos que la empresa posiblemente ya utiliza.

Dado que diferentes áreas y su gente utilizan términos diferentes para referirse a los mismos conceptos, es necesario crear definiciones consensuadas sobre cada uno y qué términos incluye:

  • Funcionalidad: Eficacia, capacidad, utilidad, efectividad, poder, utilidad.
  • Extensibilidad: Apertura, interoperabilidad, permeabilidad, compatibilidad, estándares.
  • Conectividad: Conectable, comunicativo, interactivo, sociable.
  • Flexibilidad: Adaptabilidad, portabilidad, personalización, plasticidad, agilidad, personalización.
  • Usabilidad: Facilidad de uso, simplicidad, eficiencia, accesibilidad.
  • Seguridad: Defensa, protección, seguridad, resistencia a amenazas, integridad, inviolable.
  • Privacidad: Resiliencia, confidencialidad, secretismo, sigilo, encriptación.
  • Confiabilidad: Estabilidad, fiabilidad, robustez, durabilidad, disponibilidad.

Las ponderaciones de cada requerimiento varían con el entorno, por ejemplo, la seguridad es más importante en escenarios de riesgo, mientras que la extensibilidad es más importante en situaciones de oportunidades.

Tensores en el Espacio de Diseño

Al principio de la planeación del diseño no existen tensiones entre los requerimientos. Las líneas en la geometría del Espacio de Diseño representan las tensiones entre los requerimientos. Estos tensores son como cuerdas: al apretar una, se crean tensiones que afectan a los demás nodos y cuerdas.

Al enfrentar dos requerimientos diferentes en un Espacio de Diseño se crea una tensión entre ellos, y al dar más peso a uno afectamos negativamente a otros. Por ejemplo, entre más extensible sea un sistema, también será más flexible, pero será menos seguro y menos confiable.

La solución ideal al problema de diseño se encuentra en el centro de la geometría, donde hay un equilibrio entre los tensores del espacio.

Cómo utilizar Espacios de Diseño

La época en que los diseñadores o los programadores podrían enumerar las funciones de un sistema y luego simplemente crearlas con imágenes y código se ha terminado, si es que alguna vez existió. Hoy en día el diseño implica no solo muchas especialidades sino también su interacción.

El diseño de un producto o servicio puede involucrar hasta ocho grupos de especialistas (uno por nodo), cada uno con distintos requerimientos, métodos de análisis y pruebas para validar su trabajo.

En proyectos más simples se pueden tener menos nodos para trabajar con geometrías de Espacios de Diseño más sencillas, por ejemplo, con sólo dos nodos de oportunidades y dos de riesgos.

Las tensiones de diseño pueden reducirse utilizando métodos ágiles para que los los miembros de diferentes equipos interactúen más entre sí y con otras personas fuera del equipo de diseño.

Finalmente, un modelo de diseño avanzado también necesita de
innovadores, personas que puedan cruzar los límites de los especialistas para resolver las tensiones de diseño transversales.

Diseño Estratégico y pensamiento creativo

Muchas empresas comienzan a entender el valor que el diseño le agrega a su negocio, y comienzan a interiorizarlo. El Diseño Táctico sirve para hacer la práctica del diseño más eficiente pero tiene un alcance a corto plazo. Cuando lo táctico no es suficiente, es necesario recurrir a la estrategia. En este caso, al Diseño Estratégico.

Conforme los cuadros directivos de las empresas comienzan a entender el valor del diseño para el negocio en términos de retorno de inversión (ROI) y de lealtad de sus clientes, comienzan a invertir más en diseño y en personal calificado que lleven las riendas de la perspectiva de diseño desde dentro de la empresa.

Debido a su implacable perfeccionismo en el diseño, Apple se convirtió en la compañía más valiosa de la historia. Compañías como Google o GE que normalmente no se considerarían empresas creativas han invertido recursos considerables para integrar una perspectiva de diseño centrado en las personas porque están conscientes de su importancia en su ejecución en todos los niveles.

Con esta nueva relevancia, también vienen responsabilidades: los directivos de una empresa esperan que las áreas de diseño sean más que áreas de servicio operativo y se conviertan en áreas rentables que ayuden a la empresa completa a cumplir sus objetivos de negocio y su misión como empresa. La época del diseñador solitario que trabajaba para generar entregables se terminó.

«El Diseño es demasiado importante para dejárselo solo a los diseñadores»

Raymond Loewy, 2010

El Diseño Táctico es un enfoque que ayuda a los diseñadores a trabajar en equipo y a ser más eficientes al resolver cada problema solo una vez aplicando patrones de diseño. Sin embargo, el enfoque del Diseño Táctico es operativo y a corto plazo, por lo que se puede convertir en una ejecución mecánica sin reflexión, que lo volverá vulnerable cuando los problemas o el contexto cambien.

Es necesario pensar en la ejecución del diseño a mediano y largo plazo, y para eso la táctica no es suficiente: es necesario hacer estrategia.

Diseño Estratégico

Las definiciones tradicionales de diseño a menudo se centran en la creación de soluciones discretas de un producto, un sistema o un servicio. El Diseño Estratégico es la aplicación del diseño como disciplina orientada al futuro para aumentar las cualidades innovadoras y competitivas de una organización.

El Diseño Estratégico consiste en aplicar los principios del diseño a los desafíos sistémicos del panorama general de una empresa, y puede utilizarse para redefinir cómo se abordan los problemas, a identificar oportunidades de acción y ayudar a brindar soluciones más completas y útiles.

Los fundamentos del Diseño Estratégico se basan en el análisis de tendencias y datos externos e internos, lo que permite que las decisiones de diseño se tomen sobre la base de hechos en lugar de la estética o la intuición de unos cuantos. Como tal, se considera una manera eficaz de vincular la innovación, la investigación, la gestión operativa y el diseño.

Las fronteras del Diseño Estratégico. Original: IDEO

En el Diseño Estratégico la responsabilidad y la ejecución del diseño se reparte a lo largo y ancho de la empresa, sin importar roles o posiciones.

«Cualquier persona que influya en lo que se convertirá el diseño es un diseñador. Esto incluye a los gerentes de producto, a los programadores e incluso a los abogados. Todos somos diseñadores»

Jared Spool

Las personas con formación y habilidad de diseño visual, de producto, de UX o de servicios se convierten en facilitadores, encargados de promover, difundir y apoyar en la creación de una cultura de diseño y de un enfoque centrado en las personas en toda la empresa.

Integración del Diseño como Estrategia

Cada empresa es diferente, y no debería tirar sus procesos o comenzar desde cero para integrar el Diseño Estratégico en su operación. Los primeros pasos deberían incluir:

  • Identificar de manera precisa de en dónde y cómo se utiliza actualmente el diseño en la empresa.
  • Identificar cómo mejorar los procesos de diseño y cómo involucrar de manera activa a los miembros directivos en ellos.
  • Ubicar áreas del negocio donde se estén perdiendo oportunidades de diseño.
  • Asegurar de que la perspectiva de diseño se incluya en todas las reuniones de planeación de negocios y de creación de productos o servicios.
  • Realizar estudios de mercado para obtener datos sobre lo que necesitan los clientes, actuales o futuros.

Beneficios del Diseño Estratégico

El Diseño Estratégico puede aportar muchos beneficios comerciales si se utiliza sistemáticamente en una empresa. Estos incluyen:

  • Aumento en las ventas de productos o servicios.
  • Mejora en la posición del mercado en relación con la competencia.
  • Mayor fidelidad y lealtad de clientes, y también menos quejas.
  • Una identidad de marca más fuerte para el negocio.
  • La capacidad de crear nuevos productos y servicios, y de abrir nuevos mercados.
  • Reducción del tiempo de comercialización de productos y servicios.
  • Mejor usabilidad, funcionalidad y estética en general.
  • Disminución en la Deuda Técnica y ciclos de diseño de producto más cortos.
  • Integración de equipos interdisciplinarios con un enfoque centrado en el cliente.

Además del Diseño Táctico, metodologías de diseño como Design Thinking, Agile, Lean UX o Design Sprint, entre otras pueden ayudar a facilitar la adopción del Diseño Estratégico en la empresa, aumentando también su nivel de madurez de UX.

Diseño Táctico y patrones de diseño

Hasta hace unos años, el diseño era algo que se consideraba de valor marginal en las empresas, y los diseñadores trabajaban solos y con recursos limitados. Conforme esta percepción ha cambiado, también el diseño está cambiando para ser una disciplina colaborativa. Es momento de hablar de Diseño Táctico.

El diseño en una empresa va más allá de ser un «valor agregado» para que un producto o servicio «se vea bien». Hay una correlación directa entre la práctica de diseño de un producto y el retorno de inversión de la empresa, por lo que el diseño debe considerarse un elemento crítico dentro de cualquier negocio.

Los diseñadores, por lo general, se encuentran ubicados dentro de las áreas operativas de la empresa, ejecutando el día a día del negocio pero con poca o ninguna capacidad de participar en la toma de decisiones del negocio, y trabajando solos o aislados del resto de los equipos de producción.

En las dinámicas actuales de negocio y los ciclos de producto e innovación cada vez más rápidos, es necesario cambiar a un modelo de trabajo que deje de estar enfocado en la urgencia y el día a día, para comenzar a planear la ejecución del diseño a mediano y largo plazo de manera eficiente y rentable.

Diseño táctico.

La palabra «táctica» se deriva del griego antiguo taktike, que significa «el arte del arreglo«. La táctica una acción conceptual que apunta al logro de un objetivo y puede ser implementada como una o más tareas específicas. El término táctica se utiliza comúnmente en negocios y contextos militares, así como en ajedrez, deportes u otras actividades competitivas.

El Diseño Táctico es la práctica de diseño en una empresa para investigar e identificar los aspectos de la situación actual de la organización para descubrir los problemas conocidos o repetitivos y documentar sus parámetros para encontrar maneras alternativas que ayuden a cumplir los objetivos.

Debido a que el Diseño Táctico es iterativo, las soluciones intermedias también son puntos de partida potenciales de rutas alternativas, incluida la redefinición del problema inicial.

El objetivo del Diseño Táctico es tener una ejecución de diseño que sea eficiente y rentable, en la que los equipos de diseño puedan trabajar como una unidad que resuelve problemas juntos, y aprende de las experiencias de los demás. De esta manera, al encontrar un problema que se repite, se utilizan y mejoran las soluciones que otros ya han utilizado para evitar comenzar desde cero.

El Diseño Táctico es un esfuerzo colaborativo de equipo, no una práctica individual. Los enfoques metodológicos como Design Thinking, Agile o Lean pueden ayudar a dar forma a procesos y métodos que permitan que los equipos de diseño puedan ser más integrados.

Patrones de diseño

El concepto de patrones de diseño fue descrito por primera vez por el arquitecto (de edificios) Christopher Alexander en 1976 en su libro «Un lenguaje de patrones: ciudades, edificios, construcción» (A Pattern Language: Towns, Buildings, Construction).

Alexander describe en el libro un «lenguaje» para diseñar el entorno urbano: todos los edificios en una ciudad tienen necesidades similares (que la gente pueda entrar o salir de ellos, que tengan agua, luz, electricidad, que no entre la lluvia o el viento, etc.). Las soluciones comunes (puertas, ventanas, techos, escaleras) son las unidades de este lenguaje.

Cada una tiene una función que no cambia, pero cada solución es diferente en cada implementación (la puerta de una tienda es diferente de la puerta de un hospital o de una escuela, aunque sirvan para lo mismo).

Los patrones son soluciones típicas a problemas comunes en el diseño. Cuando una solución se repite una y otra vez en varios proyectos, alguien finalmente le pone un nombre y describe la solución en detalle. Así es cómo se define,
en esencia, un patrón de diseño.

La idea de Alexander fue retomada en 1995 por Erich Gamma, John Vlissides, Ralph Johnson y Richard Helm en su libro «Patrones de diseño: Elementos reutilizables de software orientado a objetos» (Design Patterns: Elements of Reusable Object-Oriented Software), en los que aplicaron el concepto de patrones de diseño para la creación de software y productos digitales.

Tipos de patrones de diseño

Gamma, Vlilssides, Johnson y Helm definen en su libro 23 diferentes patrones de diseño divididos en 3 categorías:

  • Patrones para Creación. Estos patrones proporcionan mecanismos para la creación de elementos, y aumentan la flexibilidad y la reutilización del diseño existente.
  • Patrones Estructurales. Estos patrones explican cómo ensamblar otros elementos de diseño en estructuras más grandes, a la vez que mantienen esas estructuras flexibles y eficientes.
  • Patrones de Comportamientos. Estos patrones se refieren a algoritmos y elementos de control que ayudan a la interacción entre diferentes objetos y sus usuarios.

Los Sistemas de Diseño y las Microinteracciones e incluso el análisis heurístico de usabilidad se utilizan para la implementación de Diseño Táctico, porque ya tienen definidos patrones para solución de casos de uso específicos que se repiten en cada proyecto, proveyendo a los equipos de diseño de herramientas para hacer su trabajo más predecible y eficiente, desde el Diseño de Producto hasta el Diseño de Servicios.

Por supuesto, la implementación de Diseño Táctico y el uso de Patrones de Diseño debe hacerse como parte de una estrategia de trabajo. Sin estrategia o guía, el uso de patrones puede volverse mecánico e irreflexivo, aplicando soluciones pre-hechas sin entendimiento de cuál es el problema que se quiere resolver, o usando soluciones demasiado complejas a problemas que pudieron ser solucionados de manera más sencilla, cayendo en el llamado Síndrome del Martillo: «Si tu única herramienta es un martillo, tratarás cada problema como si fuera un clavo«.

Aplicado correctamente, el Diseño Táctico permite que los equipos de diseño y las áreas que trabajan con ellos o dependen de su trabajo colaboren en manera coordinada, creando mejores soluciones y patrones en cada iteración para ser más eficientes en términos de entrega, calidad y del diseño de mejores experiencias de usuario.